“那是一条神奇的天路，把人间的温暖送到边疆……”歌声中所唱的“天路”，就是当今世界海拔最高、高原线路最长的高原冻土铁路——青藏铁路。
青藏铁路全长1956公里，穿越海拔4000米以上的地段960公里，最高点为海拔5072米的唐古拉山口，跨越多年冻土区550公里。青藏铁路建设、养护期间克服了多年冻土、高寒缺氧、生态脆弱等三大难题，堪称世界铁路建设史的奇迹。它的建成通车，结束了西藏不通铁路的历史。
自1958年破土动工，至2006年全线贯通，正式开通运营，这条承载着中华民族百年梦想、令国人引以为傲的高原“天路”，也是中国铁路青藏集团有限公司西宁客运段动车车队技术员刘爽青春梦想起飞之处。
不折不扣“铁三代”
刘爽祖籍江苏徐州，1989年出生在青海省西宁市，是个不折不扣的“铁三代”。她的爷爷、父母、伯伯等亲属都参与了青藏铁路的建设工作，“爷爷当年响应国家支援西部大开发的号召，举家搬迁到西北参加青藏铁路一期工程的建设。我父亲受爷爷的影响，也选择了在铁路工作。整个家庭环境都是在铁路的氛围中。”1981年，青藏铁路一期工程完工后，青海格尔木需要大量的铁路工作人员，刘爽父母主动申请前往工作。“所以小时候我对他们印象不深，每年只有过年能见上一面。”刘爽一直跟随爷爷奶奶生活在西宁，直到10岁后，她转去格尔木读中学，一家人才真正团聚。
刘爽在乘务中耐心为旅客解答问题
高考后，刘爽考入武汉生物工程大学环境工程专业，在校期间光荣地加入了中国共产党。大三时，学校推荐她在农科院油料作物研究所武汉分院实习。刘爽担任实验室助理近半年，导师建议她毕业后报考研究所的研究生。正当此时，父母告诉刘爽，青藏铁路公司十几年没有招工，即将展开第一批招聘，抱着试一试的想法，刘爽报了名。“面临毕业，我也在考虑导师给的建议，要不要留在武汉发展。但内心确实有铁路情结，所以最终我决定回来。印象中刚好是五一假期，我回家参加了考试。”
刘爽至今记得考试中的一道题是阐释“青藏铁路精神”。她立即想起家中摆放的一个奖状，上面写着“发扬青藏铁路精神：挑战极限、勇创一流”，于是，该题得以顺利作答。“相对同龄人来说，我对铁路行业比较了解。最早父母聊工作我听不懂，后来专业术语都能理解。”
刘爽最终以综合第二名的优异成绩，开启了在青藏铁路上的人生新旅程。父母欣慰地对她说，“看来你的命运注定就在这里（青藏铁路）”。
刘爽等120名新员工，刚开始入职培训，便遇到首道难关——学习藏语。面对学习一门全新的语言，最初她并不自信。入职培训聘请了藏语学院专业教师，从日常服务中会用到的藏语开始学起，每名学生轮流一对一找老师背诵。随着学习进程的深入，背诵的难度也相应提升，包括沿途景点如青海湖、布达拉宫、车上设施设备等的介绍。“我们没有基础，就用拼音标注藏语的发音，完全依靠生背。藏语真的好难，甚至做梦都在背藏语。”笑着回想往昔，刘爽觉得那是段艰苦却有意思的时光。
入职培训结束后，刘爽成为青藏集团公司西宁客运段一名列车员。她被分到“全国先进基层党支部”的拉萨车队，开始实习工作。第一次给列车长打电话时，刘爽说自己挺慌张。听她做完自我介绍后，列车长将她分配到8号车厢，并通知第二天晚上前往车库做前期准备工作，“列车长说上卧具和卸车，那时我也不是很懂。”
直到第二天刘爽才弄明白，铁路客运由于调度原因，卧铺车厢会减少一些，“就是甩掉一节车厢，我那天第一次接班，便碰到了这个情况。”车库的梯子高度近1.5米，没有站台借力，刘爽愣在现场。她看着老师傅们手脚并用、身手敏捷，“他们把裤脚一挽就蹭蹭上去了，我爬半天都上不去，后来被上面的人硬拽上去。”刘爽和其他同事协作，将卸掉的这节车厢的卧具、窗帘、地毯、垃圾桶、水壶等服务备品全部搬下车，“别人指挥我干嘛我就干嘛，彼此也不认识”，懵懂中度过了“繁忙又混乱的一晚”。
待到第二天正式走车，刘爽发现自己所在的8号车厢是办公席，主要接待旅客办理补票等业务，相当于最核心的部门。事后她曾经向列车长询问，同一批6个入职的新人，为何将自己分到办公席。车长的回答让她深感佩服，“因为通过你的自我介绍我能听出来，你是个说话做事干脆、思维比较清晰的人，我认为把你放在办公席比较合适”。刘爽对列车长的识人、用人能力有了初步体会。而在办公席工作，近距离接触“偷师”，为她日后成长为列车长“埋下伏笔”。
首次以列车员身份为旅客服务，刘爽发现，之前学习的理论知识在实际工作中远远不够。比如藏族旅客找她办理业务，她发现尽管之前学习过藏语，但面对面仍然很难通过语言交流，“但我的师父能听懂。师父说各地藏语语系不同，发音、语调也不一样，经常走车就能辨别出来。”
在这趟西宁—拉萨的旅程里，刘爽还经历了很多人生的“第一次”，包括上夜班。列车要24小时左右到达拉萨，当晚列车员就地休整，第三天早上从拉萨先去往兰州，再回到西宁后，她们才能下班。超过24小时的旅程需要倒班：列车员分为两个班组，每组工作8小时，轮流接续进行。老员工上完夜班后，立即抓紧时间补觉；而新员工生物钟被打乱，白天很难入眠。在返程时刘爽恰巧赶上夜班，“那是我感觉熬得最长的一夜。凌晨2点起床一直到下午4点左右。通常早上8点可以交班，但因为去兰州再回来相当于又延长了一班。我白天没休息好，晚上就蔫了”。一路强撑的刘爽到家时近乎虚脱，见到母亲甚至无力打招呼便倒头就睡，直到第二天下午三点才醒。
正是这次跟车，刘爽直观感受到自己和老员工之间的差距。她暗暗告诫自己决不能给这个光荣的集体拖后腿。此后，她刻苦钻研业务知识，“像餐车的厨师、乘警，车辆部门的同事，只要有疑问，我就马上问。我希望自己多懂一些，服务起来更有底气。”同事们形容她就像行走的“十万个为什么”，总是不停发问。
刘爽还养成随时随地记笔记的习惯，甚至包括车辆的某些部件维修、餐车用品的摆放位置、原理，都一一记录在册，并融会贯通。这些对一个列车员来说看似有些超编，但在日后实际工作中很重要。“刚开始作列车员时，只和旅客、列车长打交道，后来当列车长，要跟各个行业打交道，这时之前所学的实际作用才会显现出来。”现在的刘爽深有体会。
踔厉奋发，苦练“内功”
青藏集团有限公司对新员工要求较高，也尽可能给予他们锻炼的机会——参加各种竞赛。“我从参加车班比赛，到段上、集团公司、国铁集团的比赛，一步步走过来。不论什么比赛，对于乘务人员来说，画全国铁路示意图都是必过一关。”2019年全国铁路客运结算站示意图包括807个站名、343个线名，刘爽用差不多一个月时间，从最初需要六七个小时，到后来一个半小时完整手绘默画全国铁路示意图。
拉林铁路开通首日，刘爽（左）等候乘客上车
在刘爽家中，上千张区域示意图摆满书柜，叠叠纸张不仅仅是绘制的图纸，更是她用信念绘就的梦想蓝图。这期间她不仅自己学习，还带动身边同事一起学。她主动牺牲休息时间，利用视频录制的方式，展示每一张示意图，现场讲解绘图技巧，将经验与大家无私分享。
这样的付出与积累，让刘爽迅速成长。入路第一年便考上列车值班员。第二年，她最初抱着试一试的想法，参与列车长岗位竞聘，不料以第一名的成绩成功当选。面试时的考题是“如何看待竞聘的岗位并做好它”，刘爽把一年来在办公席的所见所闻所想归纳总结，取得不错评价。
经过不懈努力，刘爽先后获得公司技能竞赛第一、第二名成绩。她多次带队代表公司参加全路青年类竞赛，接连荣获“优秀选手”、“青年岗位能手”等称号，更是凭借过人的业务水平在职业技能鉴定中连续三次免考直接升级，成为公司青年职工的榜样。
刘爽曾经带过的新职工王慧婷，如今也已成长为一位列车长。她对刘爽心怀感激，“我刚入职时就‘见’过刘爽——入路学习时播放过她的照片，她的微笑是参照标准。当我们在同一个车班工作时，刘爽总组织大家学习。后来，我参加单位的技术比武获得前三名，转为值班员，现在也成为列车长，真的很感激刘爽，给了我很大的帮助”。
王慧婷至今记得和刘爽一同参赛的情景。2017年，她们去厦门参加“振兴杯”铁道行业青年职业技能竞赛暨全国铁路第二届新入路青年职业技能竞赛。到达厦门后，王慧婷和刘爽同住一间宿舍。考试部分题目采用抽取问答的方式，包括把一段广播内容翻译为英文，这恰恰是王慧婷比较薄弱的环节。
考试前一晚，她们进行备考冲刺。“英文太多了，我实在背不会。不行这道题就过了吧”，因背诵难度偏大，王慧婷想要放弃。这个提议遭到刘爽“无情”地拒绝，“既然选择我们来比赛，就不能轻言放弃。今天晚上不背会不能睡”。尽管考试并未抽到该题，但“拼尽全力不留遗憾”实属王慧婷此行最大的收获。最终，她们双双荣获“全路青年岗位能手”称号。
近10年间，刘爽多次获得“技术标兵”“优秀共产党员”“巾帼标兵”等众多荣誉称号，也多次带领班组获得公司、段先锋班组、巾帼集体等集体荣誉称号。
“工作应该更有意义，帮助到更多人”
被誉为“天路”的青藏铁路，不仅是连接西藏和其他省份的重要纽带，也承载着无数旅客对青藏高原的向往。2013年夏天，刘爽在软卧车厢值乘时，遇见一名来自湖南想去西藏圆梦的中学地理老师。见他独自一人全程在过道的座椅上拍照、记录，没有休息，刘爽关切地询问他身体情况。老师回应身体状况尚可，二人因此攀谈了几句。
不久，老师突感身体不适，问刘爽何时供氧。遗憾的是，列车到达海拔2800米的格尔木后才开始供氧。刘爽立即以广播形式寻找医护人员，经诊断表明老师的心肺功能不佳。随着行进途中海拔不断攀升，他出现冒虚汗、手颤抖等症状，明显属于高原反应。列车后续还要经过海拔5000米以上的唐古拉山口，这位老师的身体状况已不能支撑接下来的旅程。刘爽建议他在格尔木下车稍作休整，或去医院治疗，待症状有所缓解再出发。最初，老师并不情愿轻易放弃，刘爽一直耐心劝导他切勿操之过急。
最终，这位老师思之再三，决定暂时中止行程。临下车前，他眼含热泪，颤抖地翻开一个笔记本向刘爽展示。每一页都有精心制作的便签、密密麻麻标记的手绘地图，甚至是细致详尽标注的的街道名称，“这份攻略里，饱含他多年来为准备这次旅行付出的心血”。刘爽回忆道。通过他泣不成声的描述，刘爽得知，这位老师原本要和妻子一起来西藏，不料妻子因病去世，他是带着他们二人的梦踏上旅程。刘爽眼睛湿润了，她明白老师的不舍与难过。“我把他送出站台，看着他的背影渐行渐远，我也在流泪。”她默默记下了老师的联系方式，把一张张沿途风景的照片、一段段欢乐的视频和一个个真实的故事分享给他，帮助他完成夙愿。
正是从那一刻起，刘爽对自身的职责有了新的认识——“工作应该更有意义，帮助到更多的人”。她更加理解旅客对青藏高原的向往，把每一趟乘务当做一场圆梦之旅，不让他们留下遗憾。针对高海拔旅行特点，刘爽强化自身急救技能，不仅主动参加各种红十字培训，熟练掌握列车红十字药箱内药品使用规范和器械的操作，还自费学习医学网课，用总结出的各种医护知识，丰富自己的“救护小手册”。针对乘坐动车时容易出现耳鸣、胀气等情况，她特意编排了耳鸣操，开车后会主动向旅客讲解及演示，缓解旅客过隧道时的耳部不适感；她主动向同事请教藏语、英语，帮助解决乘务实际困难；她自发查阅、整理沿途景点、人文景观和风土人情，自费打印、制作“景点口袋书”送给旅客……一系列创新举措不仅让她在“圆梦”之旅中更好的维护了“天路使者”的美誉，也在世人面前展示出中国铁路的形象。
2017年的一天，随着列车终点广播音乐的响起，刘爽即将结束西宁—西安的值乘工作。在旅客全部下车后，她照例对列车内进行全面检查。当巡视5号车厢时，她发现地板上倒放着一个锈迹斑斑、磨损变形的保温杯。“我平时有个习惯，捡到的小物件都先保管起来，还被其他同事戏称‘常年捡破烂’。因为在正常情况下，列车负责保管的遗失物品品类为书包、行李箱等明显为遗失的物品，大多数遗留的小物件是旅客不要的。”起初，刘爽认为如此破旧的杯子应该是被遗弃的，但她转念一想，还是把杯子收好带回热备室。
两天后，刘爽接到客服中心的电话，称有旅客在车上遗失了一个保温杯。刘爽旋即与该名旅客取得联系，他在电话中激动地表达谢意，立刻购买前往西宁的火车票。刘爽亲手将保温杯交还至旅客手中，拿到杯子的瞬间，旅客热泪盈眶。原来，这个杯子是他母亲的遗物，伴随他走南闯北已十余载。由于并不确定遗失在哪里，几经寻找未果，本已不报任何希望，因为“这个杯子实在太破旧了，大多数人都会认为是不要的，能找回来真是太幸运了”。尽管这件小事看似微不足道，却令刘爽笃定自己多年的坚持是有意义的，“这就足够了，是这身制服赋予我的责任。”
首发列车“专业户”
2014年12月26日，伴随着和谐号动车一声长鸣划破天际，兰新高铁正式开通。刘爽担当开往乌鲁木齐的首发任务，成为一抹独特、亮丽的风景。为了出色地完成首发值乘任务，刘爽投入巨大的精力，自学了维吾尔语的简单口语。
2022年6月25日9时30分，刘爽再次值乘首发列车。她身着中国红制服，站在一辆绿色D2021次“复兴号”高原内电双源动车组前，面带微笑向首批乘客问好。10点30分，列车缓缓启动，驶出拉萨火车站，向林芝市进发。
历时6年修建的拉萨至林芝铁路（以下简称“拉林铁路”）全长435.48公里，90%以上的线路在海拔3000米以上，沿线山高谷深，相对高差达2500米，高原动车组列车跑完全程最快3小时29分钟。拉林铁路是西藏自治区首条电气化铁路和第一条“复兴号”高原动车组列车的铁路，它的建成通车，结束了藏东南地区不通铁路的历史。
因先后担任进藏列车、品牌专列等多趟重要任务首发列车长，而被称作西宁客运段首发列车“专业户”的刘爽，历经四轮面试，从317名候选人中脱颖而出，再一次担当“复兴号”双源动力集中动车组的首秀任务。
同时，考取了高铁资格岗培证的刘爽，凭借扎实的业务功底和丰富的乘务经验，还担任指定教师，对拉林铁路乘务人员进行为期三个月的岗前培训。她夜以继日地研究如何才能培养出一批最高标准的乘务队伍。“第一批考核仪容仪表和待人接物，后面的培训讲解高铁相关知识、服务内容，再进行实作演练。还有应急处置，比如模拟发生高原反应、火灾等等。经过一轮一轮淘汰，最终形成了现在50多人的团队。”刘爽介绍。
拉林铁路正式开通前，刘爽受命带队参加应急演练。一共12项演练内容，她仔细研究演练流程，不放过任何一个细节。待全部掌握透彻后，她再为参与演练的人员逐一讲解，甚至单独进行一对一辅导，时常加班加点。临近开通时，她克服高原反应带来的身体不适，带领班组进行强化训练，时常边吸氧边安排工作，一干就是大半夜。“早上起来会干呕，眼球突出明显，当时工作强度比较大，也会上不来气，嘴唇发紫。行动自然而然就会很缓慢”。尽管如此，刘爽还是发自内心感到高兴，“不仅仅是我参与走一趟车很开心、很骄傲，而且还有这趟车开通的意义。我能置身其中，见证这个历史时刻，让我感到非常光荣”。
值乘西宁—西安北D2688次时，刘爽（右）和乘务员一起排查危险品
面对一条新“天路”，每天要面临无数的问题和突发状况，刘爽经常忙得一天顾不上喝口水，每天说话多到嗓子沙哑；短短9节车厢，平均每天行走三万多步。她以专业的职业素养、端庄大方的形象、热情有礼的态度，将高原乘务服务最高标准展现于旅客面前，将铁路人的使命与担当浇筑在这条新“天路”上。
战“疫”冲锋显担当
2020年伊始，新冠肺炎疫情突然袭来，整个客运段只有动车还在开行。刘爽第一时间递交了请战书，义无反顾投身车轮上的战疫。当时防疫用品极度紧张，单位采购也面临巨大困难。大年初三退乘后，她没有回家，而是开车跑遍市区大大小小的药店和商铺，直到晚上才艰难地在郊区找到几家有存货的小药店。刘爽立即自费把店里所有的口罩、手套、消毒棉签等都买下来，“老板本来想自留的。我当时穿着铁路制服，和他表明这些是用于防疫一线，老板就把所有的物资都给我了”。第二天，她立刻将防疫物资打包分好，无偿分给同事，紧接着又通过自己的朋友，几经周折联系上眼镜生产工厂。厂家听说是专供铁路一线使用，专门制作一批护目镜，在关键时刻帮助他们解决防疫物资紧缺的问题，“确实感到‘一方有难，八方支援’”。
那段时间，不论在车上还是车下，刘爽既是指挥员又是战士，连续几个月没回家，用自己逆行的背影守护着一方小小的平安。2020年2月5日，疫情暴发之初，她带队西安北至西宁D2697次列车，成功通过了一次对班组应急处置能力的考验。
就在列车还有10分钟到站时,刘爽突然接到上级通知，称车上有四名确诊病例的密切接触者，需要立刻进行协查和处置。她第一时间告知列车员换上防护服做好组织工作，隔离旅客……忙中有紊地布置工作。
短短十分钟里，刘爽先进入隔离车厢，来到四名密接者跟前，先耐心安抚大家的紧张情绪，随即按防疫要求快速获取旅客信息，遵照流程消毒、做好防护，并即刻上报疾控、调度和上级领导。她们及时有效处置疫情，妥善安排好列车上两百多名旅客，成功守护住了疫情防控的防线。那一天，列车22点左右正点到站后，刘爽带领同事一直忙到次日凌晨一点。
入职十年，刘爽先后荣获全国铁路青年五四奖章、全路优秀共产党员、“全路青年岗位能手”、“全路‘尼红式’青年”、“青藏铁路优秀青年标兵”、青藏铁路优秀共产党员、青年标兵、巾帼标兵、青海省女职工建功立业岗位标兵、技术状元、全省诚实守信好青年、铁路基层政治理论学习积极分子等多项荣誉。她认为，自己的工作经历正如中国铁路发展的缩影。“回望我的成长历程，从值乘普速列车到动车组列车，再到现在复兴号双源动力车，就是中国铁路发展历程。我对铁路的情怀，不是一开始就有多崇高的信仰，而是在平凡的岗位成就了人生的意义，找到了努力的方向。”
谈及未来，刘爽心怀憧憬：“做好本职工作，在尽可能开拓眼界、提升格局的同时，努力在不同阶段实现自己的价值。”
作者：《中华儿女》记者 黄伶伶
编辑：华南
[ 本文刊于《中华儿女》杂志2022年第9期 ]
